宅配クレームを
梱包動画で完結させましょう

宅配クレーム6つのタイプ — 梱包動画での対応法

• 商品の欠品

  お客様:「商品が入っていませんでした」

  梱包動画での対応: 梱包動画から商品が箱に入れられる場面をキャプチャし、リンクとともに送付。ほとんどの場合、即座に完結します。

• 誤配送

  お客様:「違う商品が届きました」

  梱包動画での対応: 梱包動画で送り状と箱の中の商品が一致していることを確認 → 動画リンクを送付。配送中の紛失・すり替えの可能性を併せて確認する根拠になります。

• 破損

  お客様:「箱がへこんで届きました」

  梱包動画での対応: 梱包動画で箱が正常な状態で出荷されたことを示せば、運送中の事故へと責任が移ります。配送業者への補償請求時に決定的な証拠となります。

• 空箱の受領

  お客様:「箱に何も入っていませんでした」

  梱包動画での対応: 梱包動画は商品を箱に入れて封をするまでの全工程が録画されるため、空箱だという主張は即座に反論できます。

• サイズ・色の不一致

  お客様:「注文した色と違います」

  梱包動画での対応: 梱包動画で商品の色・サイズがはっきり見えるように検品段階を録画。単なる気変わりによる返金要求を防ぐことができます。

• 数量不足

  お客様:「2個注文したのに1個しか届きませんでした」

  梱包動画での対応: 梱包動画で数量を確認する検品場面が核心的な証拠です。配送中の欠品の可能性も併せて確認します。

標準対応スクリプト(コピーしてご利用ください)

1. ステップ1 — クレーム受付

   「ご不便をおかけし申し訳ございません。送り状番号より、出荷時の梱包動画をただ今すぐに確認いたします。」

2. ステップ2 — 動画リンクの送付

   「[送り状 1234-5678] 梱包動画のリンクでございます: https://… 商品が箱に入れられる場面、0:35付近をご確認いただけますでしょうか。」

3. ステップ3 — 後続対応のご案内

   (動画に問題なしの場合)「梱包動画上で正常な出荷が確認できましたので、配送業者側での紛失の有無を追加で確認のうえ、改めてご案内いたします。」 (実際に欠品の場合)「確認いたしましたところ、動画でも商品が欠品しているのを確認いたしました。直ちに再発送の手配をいたします。」

よくある質問