宅配客訴，
用包裝影片來結案

宅配客訴 6 大類型 — 包裝影片因應法

• 商品缺件

  顧客：「裡面沒有商品」

  包裝影片因應： 從包裝影片中擷取商品被放進箱子的畫面，連同連結一併傳送。大多數情況可立即結案。

• 寄錯商品

  顧客：「收到的是別的商品」

  包裝影片因應： 從包裝影片中確認託運單與箱內商品一致 → 傳送影片連結。同時也能作為釐清配送途中遺失／調包可能性的依據。

• 破損

  顧客：「箱子凹陷變形才送到」

  包裝影片因應： 包裝影片中顯示箱子是以正常狀態出貨，責任即可轉移至運送途中的事故。向物流業者申請理賠時是決定性的證據。

• 收到空箱

  顧客：「箱子裡什麼都沒有」

  包裝影片因應： 包裝影片會錄下商品放入箱子並封箱的整個過程，因此空箱的主張可立即被反駁。

• 尺寸・顏色不符

  顧客：「這不是我訂的顏色」

  包裝影片因應： 在包裝影片的驗貨階段，將商品的顏色與尺寸清楚錄製下來，即可阻擋單純改變心意的退款要求。

• 數量短缺

  顧客：「我訂了 2 個，卻只收到 1 個」

  包裝影片因應： 包裝影片中確認數量的驗貨畫面是關鍵證據，同時也一併釐清配送途中缺件的可能性。

標準客服話術（可直接複製使用）

1. 第 1 步 — 受理客訴

   「造成您的不便，非常抱歉。我們會立即依物流單號，為您確認出貨當下的包裝影片。」

2. 第 2 步 — 傳送影片連結

   「[物流單號 1234-5678] 這是包裝影片連結：https://… 麻煩您確認商品放入箱中的畫面，約在 0:35 附近。」

3. 第 3 步 — 後續處理說明

   （影片無問題）「包裝影片確認為正常出貨，我們將進一步向物流業者確認是否於配送途中遺失，後續再為您說明。」 （確實缺件）「為您確認後，影片中確實有商品缺件的情形。我們會立即為您重新出貨。」

常見問題